A percepção visual do ambiente como influência na experiência do cliente

A percepção visual do ambiente como influência na experiência do cliente

Rodrigues, Rebeca Gomes Batista; Santos, Márcio Carneiro dos

Resumo expandido :

A oferta de modelos comerciais se expande não se restringindo a comercialização de bens e serviços, mas de experiência de compra e uso estratégico de estímulos multissensoriais impactantes na esfera emocional dos compradores. Norman (2008) explana que alguns objetos podem evocar emoções nos usuários e essas respostas podem provocar consequências positivas em todo o período de uso. Além disso, autores como Desmet (2013) dizem que essas emoções positivas são essenciais para o fator de compra, criando uma relação direta entre emoções e objetos. Com o processo de consumo cada vez mais latente, o próprio ambiente comercial ganha espaço no processo de construção emocional. Kotler (1974) e Mehrabian e Russel (1974) avaliaram como a atmosfera do ponto de venda também influenciava nas emoções humanas e, consequentemente, determinavam o fator de compra dos produtos pela experiência agradável. Essa experiência do cliente é feita a partir de aspectos objetivos e subjetivos, os designers não podem moldar uma experiência individual, mas a partir de um contexto projetado as pessoas irão interagir e sentir suas próprias vivências. (FREIRE,2009). Moreira (2019) reflete que a visão é o primeiro contato entre pessoas e produtos, tendo maior impacto na percepção estética que pode gerar emoções nos consumidores e, apesar de não ser o único, é o sentido responsável pelo maior recebimento de informações retidas pelo ser humano. Nesta perspectiva, esta pesquisa tem como objetivo a identificação dos elementos visuais utilizados nos supermercados gourmet na cidade de São Luís e como a percepção destes elementos no ambiente influencia a experiência de compra dos usuários. O estudo se configura como uma pesquisa de cunho exploratório e abordagem qualitativa. Com seus procedimentos de coleta e análise ainda sendo configurados, o estudo de caso poderá contar com entrevistas com os consumidores do local, a análise comparativa dos ambientes através de imagens fotográficas e com entrevistas semiestruturadas com os comerciantes e designers envolvidos nos projetos. A pesquisa se propõe a avaliar a experiência estética com a reação automática, ou visceral (NORMAN, 2008) de interação dos consumidores com os elementos presentes no estabelecimento. Como direcionamento para análise dos elementos visuais identificados, propõem-se as metodologias desenvolvidas por Sanzi (2006) e Feijó e Botelho (2012), cujos principais objetos de análise são: layout dos setores das lojas, sinalização, localização das linhas de produtos, apresentação dos produtos, combinação de cores, colocação de etiquetas promocionais e de preços, utilização de equipamentos expositores, materiais promocionais como displays, quadros e cartazes e acabamento dos materiais arquitetônicos utilizados pela loja. Entender o comportamento do consumidor se faz necessário frente à importância do setor varejista. Imbuzeiro e Filho (2016) explanam que o estudo do comportamento do cliente, como forma de aumentar a performance de vendas de um estabelecimento, sem levar em conta seu sentido emocional e como a relação com o ambiente interfere no seu comportamento, é negligenciar as reais motivações do consumidor. Ao conhecer os fatores que interferem no ato de compra, é possível desenvolver estratégias que possam ser úteis para o desenvolvimento mercantil do empreendimento, assim também para a satisfação do consumidor. Como resultado esperado, a pesquisa busca avaliar se o projeto de design estratégico na construção desses elementos visuais acima elencados é relevante para a experiência dos clientes e como eles podem impactar nas emoções dos usuários.

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Palavras-chave:

DOI: 10.5151/jopdesign2021-10

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Como citar:

Rodrigues, Rebeca Gomes Batista ; Santos, Márcio Carneiro dos ; "A percepção visual do ambiente como influência na experiência do cliente", p-73-82. In: Anais da II Jornada de Pesquisa do Programa de Pós-Graduação em Design - UFMA. São Paulo: Blucher, 2021.
ISSN 23186968, DOI 10.5151/jopdesign2021-10