ANÁLISE DO NÍVEL DE SERVIÇO VIA SIMULAÇÃO POR EVENTOS DISCRETOS: ESTUDO DE CASO EM UMA REDE DE DROGARIAS

ANÁLISE DO NÍVEL DE SERVIÇO VIA SIMULAÇÃO POR EVENTOS DISCRETOS: ESTUDO DE CASO EM UMA REDE DE DROGARIAS

Marques, Pedro Henrique Resende; Sofal, Beatriz Amâncio; Souza, Guilherme Ribeiro; Almeida, João Flávio de Freitas

Artigo Completo:

A demanda por servicos farmacêuticos de qualidade vem aumentando com o envelhecimento da população Brasileira. Um desbalanceamento entre a oferta de serviços pode tanto levar clientes para em longas filas, como gerar ociosidade de atendentes. O presente estudo de caso visa dimensionar o número de atendentes em unidades de uma farmácia por uma abordagem quantitativa via simulação por eventos discretos. Busca-se avaliar a agilidade de atendimento contemplando regras de priorizações de atendimento por perfil de cliente. As análises de desempenho avaliam cenários extremos, como baixa demanda ou horário de pico contemplando alterações em taxas de chegada e no número de funcionários. Embora o tempo médio em fila tenha aumentado de aproximadamente zero para 8 minutos, o nível de serviço da drogaria permaneceu acima dos 80%, considerado como satisfatório para clientes e pelos gestores.

A demanda por servicos farmacêuticos de qualidade vem aumentando com o envelhecimento da população Brasileira. Um desbalanceamento entre a oferta de serviços pode tanto levar clientes para em longas filas, como gerar ociosidade de atendentes. O presente estudo de caso visa dimensionar o número de atendentes em unidades de uma farmácia por uma abordagem quantitativa via simulação por eventos discretos. Busca-se avaliar a agilidade de atendimento contemplando regras de priorizações de atendimento por perfil de cliente. As análises de desempenho avaliam cenários extremos, como baixa demanda ou horário de pico contemplando alterações em taxas de chegada e no número de funcionários. Embora o tempo médio em fila tenha aumentado de aproximadamente zero para 8 minutos, o nível de serviço da drogaria permaneceu acima dos 80%, considerado como satisfatório para clientes e pelos gestores.

Palavras-chave:

DOI: 10.5151/spolm2019-034

Referências bibliográficas

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Como citar:

Marques, Pedro Henrique Resende; Sofal, Beatriz Amâncio; Souza, Guilherme Ribeiro; Almeida, João Flávio de Freitas; "ANÁLISE DO NÍVEL DE SERVIÇO VIA SIMULAÇÃO POR EVENTOS DISCRETOS: ESTUDO DE CASO EM UMA REDE DE DROGARIAS", p-483-498. In: Anais do XIX Simpósio de Pesquisa Operacional & Logística da Marinha. São Paulo: Blucher, 2020.
ISSN 21756295, DOI 10.5151/spolm2019-034