Blucher Engineering Proceedings

Dezembro 2020, vol.7, num.3 - VIII Simpósio de Engenharia de Produção
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APLICAÇÃO DE TEORIA DAS FILAS PARA MELHORIA DO ATENDIMENTO EM UMA INSTITUIÇÃO FINANCEIRA DE SALGUEIRO-PE

APLICAÇÃO DE TEORIA DAS FILAS PARA MELHORIA DO ATENDIMENTO EM UMA INSTITUIÇÃO FINANCEIRA DE SALGUEIRO-PE

Souza Neto, Eugênio Jose de; Oliveira, Danillo Rodrigues Silva Bento; Souza, Éverton Crístian Rodrigues de; Patriota, Lívia Jordana Gois e Silva; Carmo, Maria Fernanda Ângelo do

Artigo completo:

A falta de planejamento e gerenciamento do atendimento pessoal nos caixas bancários prejudicam tanto os clientes, por não gostarem de esperar em filas, quanto os bancos, que podem vir a sofrer sanções ou multas, conforme a Lei nº 12.264/2002, afetando negativamente a imagem da instituição. Nesse contexto, esta pesquisa tem como objetivo analisar a aplicação da teoria das filas a fim de melhorar a qualidade de atendimento aos clientes de uma instituição financeira. Classifica-se como quantitativa, de natureza aplicada, e de caráter descritivo, adotando como procedimento a realização de um estudo de caso, na busca de compreender melhor os acontecimentos ocorridos (CERVO, 2002; YIN, 2005). Para análise dos dados fez-se o uso de um software de simulação, o ProdModel, além do tratamento analítico dos dados. A instituição possui quatro pontos de atendimento, entre eles, optou-se pela análise e estudo dos Caixas (de atendimento pessoal). Assim, foi realizado o levantamento de informações quantitativas do tempo dos clientes na fila e tempo de atendimento dos usuários, em um período considerado de pico, em relação à fila preferencial e à fila de atendimento ao público em geral. Os resultados apontam a proposta de melhoria mediante unificação do atendimento como a mais viável, resultado em atendimento mais ágil com menor dispêndio de recursos.

A falta de planejamento e gerenciamento do atendimento pessoal nos caixas bancários prejudicam tanto os clientes, por não gostarem de esperar em filas, quanto os bancos, que podem vir a sofrer sanções ou multas, conforme a Lei nº 12.264/2002, afetando negativamente a imagem da instituição. Nesse contexto, esta pesquisa tem como objetivo analisar a aplicação da teoria das filas a fim de melhorar a qualidade de atendimento aos clientes de uma instituição financeira. Classifica-se como quantitativa, de natureza aplicada, e de caráter descritivo, adotando como procedimento a realização de um estudo de caso, na busca de compreender melhor os acontecimentos ocorridos (CERVO, 2002; YIN, 2005). Para análise dos dados fez-se o uso de um software de simulação, o ProdModel, além do tratamento analítico dos dados. A instituição possui quatro pontos de atendimento, entre eles, optou-se pela análise e estudo dos Caixas (de atendimento pessoal). Assim, foi realizado o levantamento de informações quantitativas do tempo dos clientes na fila e tempo de atendimento dos usuários, em um período considerado de pico, em relação à fila preferencial e à fila de atendimento ao público em geral. Os resultados apontam a proposta de melhoria mediante unificação do atendimento como a mais viável, resultado em atendimento mais ágil com menor dispêndio de recursos.

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Palavras-chave:

DOI: 10.5151/viisimep-315851

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Como citar:

Souza Neto, Eugênio Jose de; Oliveira, Danillo Rodrigues Silva Bento; Souza, Éverton Crístian Rodrigues de; Patriota, Lívia Jordana Gois e Silva; Carmo, Maria Fernanda Ângelo do; "APLICAÇÃO DE TEORIA DAS FILAS PARA MELHORIA DO ATENDIMENTO EM UMA INSTITUIÇÃO FINANCEIRA DE SALGUEIRO-PE", p-2932-2946. In: Anais do VIII Simpósio de Engenharia de Produção . São Paulo: Blucher, 2020.
ISSN 23577592, DOI 10.5151/viisimep-315851

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