AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DO SERVIÇO PRESTADO POR UMA UNIDADE DE ENSINO DA REDE PÚBLICA NA REGIÃO METROPOLITANA DO RECIFE

AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DO SERVIÇO PRESTADO POR UMA UNIDADE DE ENSINO DA REDE PÚBLICA NA REGIÃO METROPOLITANA DO RECIFE

Matias, Claudemice C. do N.; Jerônimo, Taciana de Barros; Melo, Fagner José Coutinho de

Artigo completo:

A educação pública para todos e com qualidade é um objetivo governamental e previsto na constituição civil, todavia, faz-se necessário compreender o que se pode chamar, neste contexto, de qualidade. Desta maneira, esta pesquisa possui como objetivo avaliar a qualidade do serviço prestado, considerando a expectativa e percepção dos estudantes e o clima organizacional dos prestadores de serviço, em uma unidade de ensino da rede pública na região metropolitana do Recife. Para avaliar a qualidade foi usado o modelo SERVQUAL, o qual mensura as percepções e expectativas que os clientes possuem a respeito do serviço. E, para diagnosticar o clima organizacional foi aplicado um questionário, elaborado através do referencial teórico. Participaram da pesquisa 7 servidores administrativos, 16 professores e 6 coordenadores, com total de 29 servidores públicos da unidade escola e 60 estudantes, a amostra de estudantes participantes da pesquisa foi estimada por conveniência, sendo uma amostra não probabilística. Desta maneira, os resultados deste trabalho refletem a amostra estudada e não devem ser generalizados. Foi encontrado que há grau elevado de satisfação nos aspectos de relacionamento com a gestão e coordenação, e insatisfação quanto à comunicação organizacional. Já os aspectos da avaliação da qualidade que contribuem para a qualidade do serviço são: boa localização e ser de fácil acesso; ter ambiente físico limpo, bem iluminado e com temperatura agradável; ter professores e servidores sempre tem dispostos em ajudar.

A educação pública para todos e com qualidade é um objetivo governamental e previsto na constituição civil, todavia, faz-se necessário compreender o que se pode chamar, neste contexto, de qualidade. Desta maneira, esta pesquisa possui como objetivo avaliar a qualidade do serviço prestado, considerando a expectativa e percepção dos estudantes e o clima organizacional dos prestadores de serviço, em uma unidade de ensino da rede pública na região metropolitana do Recife. Para avaliar a qualidade foi usado o modelo SERVQUAL, o qual mensura as percepções e expectativas que os clientes possuem a respeito do serviço. E, para diagnosticar o clima organizacional foi aplicado um questionário, elaborado através do referencial teórico. Participaram da pesquisa 7 servidores administrativos, 16 professores e 6 coordenadores, com total de 29 servidores públicos da unidade escola e 60 estudantes, a amostra de estudantes participantes da pesquisa foi estimada por conveniência, sendo uma amostra não probabilística. Desta maneira, os resultados deste trabalho refletem a amostra estudada e não devem ser generalizados. Foi encontrado que há grau elevado de satisfação nos aspectos de relacionamento com a gestão e coordenação, e insatisfação quanto à comunicação organizacional. Já os aspectos da avaliação da qualidade que contribuem para a qualidade do serviço são: boa localização e ser de fácil acesso; ter ambiente físico limpo, bem iluminado e com temperatura agradável; ter professores e servidores sempre tem dispostos em ajudar.

Palavras-chave:

DOI: 10.5151/viisimep-315709

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Como citar:

Matias, Claudemice C. do N.; Jerônimo, Taciana de Barros; Melo, Fagner José Coutinho de; "AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DO SERVIÇO PRESTADO POR UMA UNIDADE DE ENSINO DA REDE PÚBLICA NA REGIÃO METROPOLITANA DO RECIFE", p-1617-1632. In: Anais do VIII Simpósio de Engenharia de Produção . São Paulo: Blucher, 2020.
ISSN 23577592, DOI 10.5151/viisimep-315709