Artigo:

Esta pesquisa tem como objetivo identificar interações existentes entre o campo do design de serviço e o atendimento em serviços públicos em projetos realizados na cidade de São Paulo. Além de identificá-los, o estudo busca captar percepções de profissionais do campo e de usuários desses serviços quanto a aspectos do processo de projeto, de usabilidade e de interação entre os usuários e os serviços. O trabalho está estruturado como uma investigação qualitativa, na modalidade descritivo-observacional de estudo de reconhecimento, com acentuado caráter fenomenológico. Sua coleta de dados se utiliza de entrevistas semiestruturadas em profundidade e observações diretas de interações com usuários. Na construção do quadro referencial teórico, pôde-se observar aproximações entre conceitos da administração pública e o design quanto ao atendimento de usuários. No contexto do setor público, como contribuições do design, a literatura aponta para a valorização das necessidades do usuário e para construção de soluções que melhor atendam às expectativas identificadas. Na coleta de dados, até estágio atual da pesquisa, foram mapeados serviços na cidade de São Paulo declarados, por seus responsáveis, como projetados por meio de métodos de design. Entrevistas iniciais com profissionais que participaram de alguns desses projetos sugerem que a área de interseção entre a área de metodologia de projeto em design e as teorias de atendimento ao público se manifestaria, entre outros aspectos, também, na noção da importância de participação de usuários na construção de soluções, enfatizando, assim, a relevância desse componente participativo no desdobramento dos projetos. Alguns desses profissionais consultados também apontam para o que seria relativa carência de formalização e documentação de projetos de design desenvolvidos no âmbito público. Nas próximas etapas da pesquisa, a análise e a interpretação dos dados levantados podem auxiliar na melhor compreensão da realidade específica de projetos de design de serviço voltados ao setor de atendimento ao público.