Design de serviços públicos em habitação e urbanismo: mapeamento inicial e parâmetros metodológicos

Design de serviços públicos em habitação e urbanismo: mapeamento inicial e parâmetros metodológicos

Marcolino, Jéssica; Fleury, André Leme

Artigo:

1.​ Introdução Este resumo apresenta parte de uma pesquisa de mestrado em andamento, cujo objetivo é mapear os fluxos de atendimento aos cidadãos por serviços públicos de melhoria habitacional, desde a solicitação de um serviço habitacional até sua efetiva entrega pelo Estado. O estudo é guiado pela questão fundamental: Como o design de serviços pode contribuir para a construção do serviço de assistência técnica em habitação de interesse social no estado de São Paulo?​ Parte do conjunto metodológico da pesquisa é a DSRM (Design Science Research Methodology), proposta por Peffers et al. (2007), aplicada para a proposição de um artefato capaz de responder a problemas organizacionais, lacunas de serviço, falhas de design ou ineficiências nos serviços de melhoria habitacional existentes no estado de São Paulo. O artefato proposto é uma centralização de serviços — um balcão único em um posto de atendimento— que permitirá ao cidadão resolver questões ligadas à construção obtendo o serviço em um único local de fácil acesso. Essa proposta se inspira em modelos de integração de serviços públicos como o Poupatempo, analisado por Prado e Chasin (2011), que evidencia o potencial do design de serviço na melhoria dos fluxos e da experiência do usuário em atendimentos públicos. 2.​ Revisão Sistemática da Literatura A revisão sistemática foi realizada por meio da ferramenta StArt, para organizar, classificar e acompanhar as etapas de triagem e extração dos estudos (UFSCAR, 2015). O Google Docs e o Google Sheets foram empregados no registro e análise dos dados coletados ao longo da pesquisa. Além disso, o ChatGPT foi utilizado como apoio na formulação de sínteses e organização textual. A definição dos descritores foi realizada a partir do escopo da pesquisa e dos conceitos centrais do estudo. Após consulta no DeCs/MeSH foram selecionados três descritores principais para orientar a busca de artigos: administração pública, serviços de atendimento e habitação social. Com base nesses termos foram construídas as strings de busca utilizando o operador booleano OR, de modo a ampliar o alcance da coleta de estudos relacionados ao tema. Assim, a string utilizada foi: (administração pública) OR (serviços de atendimento) OR (habitação social). A busca bibliográfica foi realizada nas bases SciELO, Scopus e Portal de Periódicos CAPES, escolhidas por sua cobertura multidisciplinar e relevância para estudos nas áreas de políticas públicas, urbanismo e design. Como critérios de inclusão foram considerados artigos científicos publicados a partir de 2008, disponíveis em português, inglês ou espanhol, pertencentes à área das Ciências Sociais Aplicadas e classificados como citáveis. A partir das buscas foram identificados 501 estudos, sendo 297 provenientes da SciELO, 143 da Scopus, 47 da Web of Science e 14 inserções manuais. Na etapa inicial, 399 estudos foram rejeitados, resultando em 102 artigos aceitos, o que corresponde a cerca de 20% do total, indicando um processo de seleção rigoroso. Também foi adotado um sistema de prioridade de leitura (muito alta, alta, baixa e muito baixa), sendo 47 artigos classificados nos níveis mais altos de aderência ao tema. Na etapa de extração, os 102 artigos selecionados foram analisados de forma mais detalhada. Nesse processo, 67 estudos foram rejeitados e 5 duplicados foram removidos, resultando em 30 artigos aceitos para leitura integral e análise. Esses estudos estão distribuídos em 25 revistas científicas, com destaque para a Revista de Administração Pública, a Revista Brasileira de Gestão Urbana e o periódico Estudos em Design, indicando que a produção científica sobre o tema se distribui entre diferentes áreas do conhecimento, especialmente administração pública, gestão urbana e design. A leitura dos artigos aponta que grande parte da política habitacional é direcionada para a construção de novas moradias e poucas iniciativas para a melhoria. O que torna oportuna esta pesuisa neste campo.

1.​ Introdução Este resumo apresenta parte de uma pesquisa de mestrado em andamento, cujo objetivo é mapear os fluxos de atendimento aos cidadãos por serviços públicos de melhoria habitacional, desde a solicitação de um serviço habitacional até sua efetiva entrega pelo Estado. O estudo é guiado pela questão fundamental: Como o design de serviços pode contribuir para a construção do serviço de assistência técnica em habitação de interesse social no estado de São Paulo?​ Parte do conjunto metodológico da pesquisa é a DSRM (Design Science Research Methodology), proposta por Peffers et al. (2007), aplicada para a proposição de um artefato capaz de responder a problemas organizacionais, lacunas de serviço, falhas de design ou ineficiências nos serviços de melhoria habitacional existentes no estado de São Paulo. O artefato proposto é uma centralização de serviços — um balcão único em um posto de atendimento— que permitirá ao cidadão resolver questões ligadas à construção obtendo o serviço em um único local de fácil acesso. Essa proposta se inspira em modelos de integração de serviços públicos como o Poupatempo, analisado por Prado e Chasin (2011), que evidencia o potencial do design de serviço na melhoria dos fluxos e da experiência do usuário em atendimentos públicos. 2.​ Revisão Sistemática da Literatura A revisão sistemática foi realizada por meio da ferramenta StArt, para organizar, classificar e acompanhar as etapas de triagem e extração dos estudos (UFSCAR, 2015). O Google Docs e o Google Sheets foram empregados no registro e análise dos dados coletados ao longo da pesquisa. Além disso, o ChatGPT foi utilizado como apoio na formulação de sínteses e organização textual. A definição dos descritores foi realizada a partir do escopo da pesquisa e dos conceitos centrais do estudo. Após consulta no DeCs/MeSH foram selecionados três descritores principais para orientar a busca de artigos: administração pública, serviços de atendimento e habitação social. Com base nesses termos foram construídas as strings de busca utilizando o operador booleano OR, de modo a ampliar o alcance da coleta de estudos relacionados ao tema. Assim, a string utilizada foi: (administração pública) OR (serviços de atendimento) OR (habitação social). A busca bibliográfica foi realizada nas bases SciELO, Scopus e Portal de Periódicos CAPES, escolhidas por sua cobertura multidisciplinar e relevância para estudos nas áreas de políticas públicas, urbanismo e design. Como critérios de inclusão foram considerados artigos científicos publicados a partir de 2008, disponíveis em português, inglês ou espanhol, pertencentes à área das Ciências Sociais Aplicadas e classificados como citáveis. A partir das buscas foram identificados 501 estudos, sendo 297 provenientes da SciELO, 143 da Scopus, 47 da Web of Science e 14 inserções manuais. Na etapa inicial, 399 estudos foram rejeitados, resultando em 102 artigos aceitos, o que corresponde a cerca de 20% do total, indicando um processo de seleção rigoroso. Também foi adotado um sistema de prioridade de leitura (muito alta, alta, baixa e muito baixa), sendo 47 artigos classificados nos níveis mais altos de aderência ao tema. Na etapa de extração, os 102 artigos selecionados foram analisados de forma mais detalhada. Nesse processo, 67 estudos foram rejeitados e 5 duplicados foram removidos, resultando em 30 artigos aceitos para leitura integral e análise. Esses estudos estão distribuídos em 25 revistas científicas, com destaque para a Revista de Administração Pública, a Revista Brasileira de Gestão Urbana e o periódico Estudos em Design, indicando que a produção científica sobre o tema se distribui entre diferentes áreas do conhecimento, especialmente administração pública, gestão urbana e design. A leitura dos artigos aponta que grande parte da política habitacional é direcionada para a construção de novas moradias e poucas iniciativas para a melhoria. O que torna oportuna esta pesuisa neste campo.

Palavras-chave: Design de Serviço; Serviços Públicos; Fluxos de Atendimento; Habitação; Urbanismo. Design de Serviço; Serviços Públicos; Fluxos de Atendimento; Habitação; Urbanismo.

DOI: 10.5151/1JPPD-0047

Referências bibliográficas

• [1] PEFFERS, K.; TUUNANEN, T.; ROTHENBERGER, M. A.; CHATTERJEE, S. A Design Science Research Methodology for Information Systems Research. Journal of Management Information Systems, v.24, n.3, p.45–77, 2007. DOI: 10.2753/MIS0742-1222240302.
• [2] PRADO, M. M.; CHASIN, A. C. D. M. How innovative was the Poupatempo experience in Brazil? Institutional bypass as a new form of institutional change. 2011.
• [3] UFSCAR. StArt - State of the Art through Systematic Review: User Manual. São Carlos: Laboratório de Engenharia de Software, 2015.

Como citar:

Marcolino, Jéssica; Fleury, André Leme; "Design de serviços públicos em habitação e urbanismo: mapeamento inicial e parâmetros metodológicos", p-124-125. In: 1º JPPD. São Paulo: Blucher, 2026.
ISSN 23186968, DOI 10.5151/1JPPD-0047