Artigo:

Esta pesquisa de doutorado busca identificar e sistematizar aspectos relevantes do design de serviço em relação à experiência vivenciada por seus alunos, em práticas de ensino superior a distância, EaD, em instituições universitárias selecionadas na cidade de São Paulo. Na modalidade de estudo de reconhecimento, possui natureza qualitativa, com caráter fenomenológico, fazendo uso de múltiplas técnicas de coleta de dados. Nos trabalhos de campo em andamento, foram realizadas oito entrevistas semiestruturadas em profundidade com professores que ministram aulas EaD. A questão fundamental norteadora da pesquisa foi subdividida em cinco subproblemas. O subproblema 1, formas de aquisição de conhecimento, foi subdividido em duas categorias conceituais: a) “aquisição de conhecimento por parte dos alunos” e b) “rotinas didáticas e materiais pedagógicos”. Nos resultados já obtidos, tem-se que, quanto à categoria conceitual “a”, professores de cursos síncronos observaram que ausência de interação com alunos seria um fator prejudicial à aquisição de conhecimento. Em relação à categoria conceitual “b”, no entanto, identificou-se percepção positiva quanto ao EaD, pela organização do portal dos alunos, com rotinas bem estabelecidas. Contudo, professores que ministram aulas assíncronas parecem se preocupar menos com o processo de aquisição de conhecimento dos alunos do que os que atuam em aulas síncronas (que se mostraram especialmente preocupados com essa questão). No subproblema 2, eficiência e ergonomia da interface de plataformas virtuais, nenhum professor relatou problemas específicos, afirmando que os ambientes virtuais de aprendizagem (BlackBoard, Zoom, Google Meet, Teams etc.) cumprem sua função (com vantagens em relação ao ensino presencial por facilitar acesso a vídeos e áudios, mas com desvantagens por não ser possível personalizar as aulas). Quanto ao subproblema 3, características de interações interpessoais, os professores foram unânimes em afirmar que esse seria o maior problema do EaD. Mesmo na modalidade síncrona, são poucos alunos que se permitem interagir, que seria também explicado pelo fato de as aulas serem gravadas. Para o subproblema 4, qualidade de instalações físicas, foram citados os espaços dos campi (bibliotecas, laboratórios de informática etc.), mas que alunos de EaD acabam não frequentando. Existem polos (espaços físicos espalhados pelas cidades, equipados com computadores e seções de atendimento aos alunos), mas que acabam servindo apenas para prestar informações burocráticas. Para o subproblema 5, aspectos associados a normas, valores, sistemáticas e rotinas institucionais mais gerais, os respondentes foram vagos, pois nenhum deles passou por treinamentos específicos nem recebeu explicações claras sobre princípios norteadores de suas instituições. Os trabalhos de campo em andamento atestam a relevância da participação de projetos bem elaborados e abrangentes de design de serviço voltados à interface entre instituições de ensino superior a distância e seu corpo discente, contribuindo para experiências pedagógicas mais eficazes, adequadas e estimulantes.