Maio 2018 vol. 4 num. 3 - Colóquio Internacional de Design 2017

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Inovação em design de serviços públicos

Innovations in public service design

Pinto, Gabriella Nair Figueiredo Noronha ; Dias, Maria Regina Álvares Correia ;

Artigo Completo:

Este artigo tem por objetivo abordar o design de serviços aplicado ao setor público, haja vista sua ainda tímida disseminação no discurso acadêmico e institucional brasileiro, por meio da revisão bibliográfica sobre o tema. Inicialmente são apresentados os conceitos de serviços, design de serviços e serviço público. Mostra-se que, a despeito de sua importância na economia mundial atualmente, o setor de serviços ainda é marcado por equívocos quanto a suas características essenciais e consequente análise, considerando-se a variada gama de atividades enquadradas como tal. Também, ainda que não sejam classificados como parte da “indústria de serviços”, os serviços públicos apresentam inquestionável importância na vida dos cidadãos. Sob outra perspectiva, tendo-se por referência instituições e estudos realizados na área, o design de serviços tem sido apresentado como uma abordagem capaz de melhorar os serviços públicos, a partir do emprego de técnicas que priorizam a cocriação e a perspectiva dos usuários. Essas melhorias seriam percebidas não apenas percebidas pelos cidadãos, mas também em termos de redução de custos e prazos para implementação. A seguir, são traçadas algumas considerações sobre as formas e benefícios do emprego dos métodos e técnicas do design de serviços no desenho de políticas públicas, essencialmente no enfrentamento dos chamados wicked problems . Ainda, são oferecidos alguns exemplos de aplicação do design de serviços em projetos de diversos países e os resultados alcançados. Por fim, realiza-se uma discussão sobre alguns dos desafios e limitações dessa abordagem no contexto do serviço público, essencialmente no que tange ao desconhecimento e resistência por parte da burocracia, aliados à ainda tímida existência de agências de fomento.

Artigo Completo:

This article aims to address the service design applied to the public sector, given its still timid dissemination in the Brazilian academic and institutional discourse, through a literature review on the subject. Initially the concepts of services, service design and public service are presented. It is shown that, despite its importance in the world economy nowadays, the service sector is still marked by misunderstandings about its essential characteristics and consequent analysis, considering the varied range of activities framed as such. Also, even though they are not classified as part of the "servisse industry", public services are unquestionably important in citizens' lives. From another perspective, with reference to institutions and studies carried out in the area, service design has been presented as a possible approach to improve public services, using techniques that prioritize co-creation and the perspective of users. These improvements would be perceived not only by citizens, but also in terms of cost reduction and implementation deadlines. The following are some considerations about the forms and benefits of using the methods and techniques of service design in the design of public policies, essentially in the face of the so-called "wicked problems". Also, some examples of application of service design in projects from different countries are offered, as well as the results achieved. Finally, there is a discussion about some of the challenges and limitations of this approach in the context of the public service, mainly regarding the lack of knowledge and resistance on the part of the bureaucracy, together with the still timid existence of development agencies.

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Palavras-chave: design de serviços; serviço público; inovação; gestão,

Palavras-chave: service design; public service; innovation; administration,

DOI: 10.5151/cid2017-40

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Como citar:

Pinto, Gabriella Nair Figueiredo Noronha; Dias, Maria Regina Álvares Correia; "Inovação em design de serviços públicos", p. 455-465 . In: . São Paulo: Blucher, 2018.
ISSN 2318-6968, ISBN: cid2017
DOI 10.5151/cid2017-40

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