PESQUISA EXPLORATÓRIA EM DESIGN DE SERVIÇO NUM AMBIENTE HOSPITALAR

PESQUISA EXPLORATÓRIA EM DESIGN DE SERVIÇO NUM AMBIENTE HOSPITALAR

Pizatto, Carolina; Martins, Ricardo Alexandre Leite

Artigo Completo:

Este estudo foi baseado no Hospital do Idoso Zilda Arns (HIZA), localizado em Curitiba, no Paraná. Foi realizado com objetivo de definir as expectativas e necessidades de seus usuários acerca do serviço de atendimento prestado. Para o processo de pesquisa, os agentes envolvidos foram submetidos à aplicação de dez ferramentas de Design de Serviço, detalhadas ao longo do documento. Seus resultados determinaram quais são os requisitos que devem subsidiar o novo serviço. A análise destas ferramentas aponta que os usuários estão bastante inseguros quanto ao processo de atendimento do hospital, o que ocasiona ansiedade frente ao serviço. Portanto, a solução proposta deve minimizar esses sentimentos por meio da informação e do engajemento emocional. Em suma, este estudo possibilitou detectar pontos de melhoria no serviço dee serviço, pesquisa exploratória, serviço de saúde, hospital para idosos

Este estudo foi baseado no Hospital do Idoso Zilda Arns (HIZA), localizado em Curitiba, no Paraná. Foi realizado com objetivo de definir as expectativas e necessidades de seus usuários acerca do serviço de atendimento prestado. Para o processo de pesquisa, os agentes envolvidos foram submetidos à aplicação de dez ferramentas de Design de Serviço, detalhadas ao longo do documento. Seus resultados determinaram quais são os requisitos que devem subsidiar o novo serviço. A análise destas ferramentas aponta que os usuários estão bastante inseguros quanto ao processo de atendimento do hospital, o que ocasiona ansiedade frente ao serviço. Portanto, a solução proposta deve minimizar esses sentimentos por meio da informação e do engajemento emocional. Em suma, este estudo possibilitou detectar pontos de melhoria no serviço dee serviço, pesquisa exploratória, serviço de saúde, hospital para idosos

Palavras-chave:

DOI: 10.5151/despro-ped2016-0090

Referências bibliográficas

• [1] CONTROLADORIA GERAL DA UNIÃO (CGU). Gastos Diretos por Programa. Portal da Transparência Governo Federal. 2015. Disponível em: http://www. portaltransparen-cia.gov.br/PortalTransparenciaGDProgramaPesquisaAcao.asp?ano=2014&codigoPrograma=2015&textoPesquisaPrograma=2015.
• [2] EVERSON, S. A Designer’s View of SSME. In: B. HEFLEY; W.; MURPHY (Eds.); Service Science, Management and Engineering Education for the 21st Century. p.376, 2008. New York: Springer.
• [3] G1. De 0 a 10, índice do governo dá nota 5,4 à saúde pública no Brasil. 2012. Disponível em: http://g1.globo.com/ciencia-e-saude/noticia/2012/03/de-0-10-indice-do-governo-da-nota-54-saude-publica-no-brasil.html.
• [4] G1. Saúde gasta só 10% da verba para investimento em 10 anos, diz entidade. 2014. Disponível em: http://g1.globo.com/distrito-federal/noticia/2014/04/saude-gasta-so-10-da-verba-para-investimento-em-10-anos-diz-entidade.html
• [5] GAZETA DO POVO. Pouco equipado, SUS atende 80% da demanda. Disponível em: http://www.gazetadopovo.com.br/vida-e-cidadania/pouco-equipado-sus-atende-80-da-demanda-c7e43183qbr34izwj6h5hx00e.
• [6] MAGER, B. Service design. In: M. Erlhoff; T. Marshall; Design Dictionary: Perspectives on Design Terminology. p.354-357. Birkhäuser Verlag AG. doi: 10.1007/978-3-7643-8140-0_244, 2008.
• [7] MARTINS, Rosane; MERINO, Eugenio. A Gestão do Design como Estratégia Organizacional. Rio de Janeiro: Rio Books, 2011.
• [8] MORTIZ, S. Service Design Practical Access to an Evolving Field. 2005. 125f. Dissertação (MA European Studies in Design – Köln International School of Design). London, 2005.
• [9] PARASURAMAN, A.; ZEITHAML, V. A.; BERRY, L. L. A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, USA, v.49, n.4, p. 41- 50, 1985.
• [10] PORTAL BRASIL. Investimentos em educação e saúde no Brasil estão longe dos padrões internacionais, diz Ipea. 2012. Disponível em: http://www.brasil.gov.br/educacao/2012/05/investimentos-em-educacao-e-saude-no-brasil-estao-longe-dos-padroes-internacionais-diz-ipea
• [11] SANTOS, L. Design de Serviços Front Desk. Apresentação de slides. Trabalho de Graduação (Disciplina de Design de Serviços) – Curso de Design Gráfico, Universidade Federal do Paraná, Curitiba, 2014.

Como citar:

Pizatto, Carolina; Martins, Ricardo Alexandre Leite; "PESQUISA EXPLORATÓRIA EM DESIGN DE SERVIÇO NUM AMBIENTE HOSPITALAR", p-1054-1065. In: Anais do 12º Congresso Brasileiro de Pesquisa e Desenvolvimento em Design [= Blucher Design Proceedings, v. 9, n. 2]. São Paulo: Blucher, 2016.
ISSN 23186968, DOI 10.5151/despro-ped2016-0090