Artigo:

O estudo objetiva explorar aplicações de design de serviço no atendimento a usuários em instituições públicas na cidade de São Paulo desenvolvidas por duas das principais entidades atuantes na área. A primeira é o Instituto Tellus, organização que aplica o design de serviço em projetos para o setor público em geral. A segunda, o Laboratório de Inovação em Governo da Prefeitura de São Paulo, denominado (011).lab. A pesquisa, qualitativa, de natureza portanto exploratória, apresenta caráter descritivo-observacional de estudo de reconhecimento, com componentes fenomenológicos. O levantamento de dados se concentra na identificação de percepções acerca dos processos de projeto desenvolvidos, bem como da experiência de usuários dos serviços em si, sob a óptica de profissionais de design, servidores públicos envolvidos e usuários em geral. Para isso, estão sendo empregadas, principalmente, entrevistas com as várias partes interessadas, além de observações diretas. Profissionais de projeto relatam a importância da participação de usuários no design dos serviços. Mencionam, também, algumas das principais especificidades do atendimento a usuários do setor público. Alguns chamam a atenção para aspectos tais como o ambiente físico e demais condições em que são desenvolvidos os projetos – prazos, objetivos de cada etapa, registro e formalização dos projetos. Por outro lado, para servidores públicos envolvidos e usuários, a presença do design como método de projeto não seria tão identificada nem considerada determinante no resultado da experiência prática. No entanto, os entrevistados convergem quanto à relevância da participação das diferentes partes na busca de soluções que contribuam para maior eficiência nos serviços projetados. Espera-se, como contribuição desta investigação, sistematizar elementos teóricos que subsidiem a compreensão da realidade do design de serviço no setor público por parte de seus gestores e designers, bem como para mais abrangente entendimento do campo do design de serviço em geral.