Design de serviços públicos para participação cidadã digital: Uma reflexão crítica a partir da ergonomia cognitiva e do design para inovação social

Design de serviços públicos para participação cidadã digital: Uma reflexão crítica a partir da ergonomia cognitiva e do design para inovação social

Santos, Mayara Rosa Oliveira; Santos, Andrea Cristina; Silva, Tiago Barros Pontes

Artigo:

A transformação digital no setor público brasileiro vem ampliando as oportunidades para a participação cidadã. Porém, a adesão efetiva às plataformas online permanece limitada. Este artigo analisa os fatores de usabilidade e inclusão digital que influenciaram o engajamento do Portal de Participação Cidadã de um órgão público federal de controle. Trata-se de um estudo de caso que combina a análise de dados analíticos do portal, testes com cidadãos e avaliações heurísticas apoiada em princípios da Ergonomia Cognitiva e Design para Inovação Social. Os resultados revelam barreiras cognitivas, técnicas e contextuais, como restrições de acessibilidade e cadastros em múltiplas etapas. Ao final, são propostas algumas diretrizes centradas no cidadão aliadas ao Design para Inovação Social, como simplificação de fluxos, linguagem clara e, principalmente, maior envolvimento do cidadão no início do processo de design, para buscar aumentar o uso e a satisfação com a plataforma.

Digital transformation in the Brazilian public sector has expanded opportunities for citizen participation; however, effective engagement with online platforms remains limited. This paper analyzes the usability and digital-inclusion factors that influenced engagement with the Citizen Participation Portal of a federal public agency. It is a case study that combines analysis of portal analytics, user testing with citizens, and heuristic evaluations grounded in Cognitive Ergonomics and Design for Social Innovation principles. Results reveal cognitive, technical, and contextual barriers—such as accessibility constraints and multi-step registration procedures. Finally, citizen-centered guidelines aligned with Design for Social Innovation are proposed, including streamlined flows, plain language, and, above all, greater citizen involvement at the outset of the design process to increase platform use and user satisfaction.

Palavras-chave: participação cidadã digital, serviços públicos digitais, ergonomia cognitiva, design para inovação social digital citizen participation, digital public services, cognitive rrgonomics, social innovation design

DOI: 10.5151/mxriodc2025-0007

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Como citar:

Santos, Mayara Rosa Oliveira; Santos, Andrea Cristina; Silva, Tiago Barros Pontes; "Design de serviços públicos para participação cidadã digital: Uma reflexão crítica a partir da ergonomia cognitiva e do design para inovação social", p-76-87. In: 11º MXRio Design Conference 2025. São Paulo: Blucher, 2026.
ISSN 23186968, DOI 10.5151/mxriodc2025-0007