Resumo:

Resumo a Secretaria de Estado da Saúde de São Paulo, ciente da necessidade de otimizar e humanizar o atendimento da Ouvidoria, formou um grupo com a finalidade de propor mudanças. Este grupo foi formado por representantes da Ouvidoria, por Técnicos da Humanização e representante do Gabinete do Secretário da Saúde do Estado contando também com a participação da Ouvidora do Município de Guarulhos. o Projeto foi apresentado ao Secretário da Saúde em três meses e aprovado para que fosse iniciado de imediato. Introdução As Ouvidorias são unidades de importância estratégica para a gestão do Sistema Único de Saúde – SUS, possibilitando o diálogo entre o cidadão e as diferentes instâncias da gestão pública. Quando bem estruturada, contribui para a participação do cidadão na avaliação da qualidade dos serviços e no aperfeiçoamento gradual do sistema de saúde, além de promover a cidadania. Pensando no fortalecimento deste importante canal de comunicação, criou-se um grupo de trabalho para Reestruturação da Ouvidoria no âmbito da Secretaria Estadual da Saúde de São Paulo. o Projeto apresentado, propôs uma Coordenação Executiva, e duas Coordenações de apoio, a Coordenação de Descentralização e Coordenação de Monitoramento. Juntas, vão trabalhar as redefinições das competências e atribuições da Ouvidoria, alinhar as redes e subredes, criar ou adaptar um sistema de informação aos usuários da saúde, revisar as atividades funcionais para a melhoria do controle e registro dos atendimentos, definir critérios para tipificar as manifestações e elaborar planos de ação, revisar processos internos, organogramas e fluxos e adequar um sistema informatizado para inserção das manifestações e gerenciamento de dados. Justificativa o intuito do trabalho é formar redes de serviços estaduais e municipais onde o cidadão conte com a Ouvidoria para orientá-lo quanto aos locais corretos de atendimento, pois sabemos das dificuldades de entendimento sobre quem é o prestador de cada serviço. Além de oferecer através de informações sistematizadas, subsídios aos gestores para que os mesmos possam reorganizar seus serviços, atendendo, sempre que possível, os anseios da população. Objetivos Redefinir as competências e atribuições da Ouvidoria, criar ou adaptar um sistema informatizado para agilizar e interligar as demais Ouvidorias do serviço estadual e municipal. Método - Descrição Sucinta o grupo determinou algumas etapas do estudo: sensibilização dos servidores, serviços e municípios. Atribuições da Ouvidoria, análise e implementação de um Sistema Informatizado e por fim monitoramento sistemático dos dados. Inicialmente foram realizados Encontros para sensibilização com Diretores e Ouvidores das Diretorias Regionais de Saúde – DRS, Conselho de Secretários Municipais de Saúde do Estado de São Paulo – COSEMS. Encontros com os Municípios das 5 Macrorregiões e suas respectivas DRSs, Ouvidores da Gestão Pública e Ouvidores de Hospitais Estaduais. Nesta oportunidade realizamos diagnóstico situacional. a implementação do Sistema Informatizado SUS – OuvidorSUS, foi realizada através de duas capacitações, onde contamos com o apoio dos técnicos do Doges. Inicialmente capacitamos a sede da SES/SP, DRS 1, Centro de Vigilância Sanitária – CVS e alguns municípios. a segunda capacitação foi quase que exclusiva ao município de São Paulo, onde teremos aproximadamente 40 Ouvidores. Resultados Percebemos que nos Municípios onde o sistema informatizado já está sendo utilizado, os resultados têm sido positivos, ágil no encaminhamento das manifestações, economia de material, rapidez na resposta e facilidade na elaboração de relatórios. Ainda não foi possível concluir o diagnóstico das Ouvidorias do Estado, continuamos a capacitar municípios e estamos providenciando contato com as Ouvidorias dos serviços estaduais.