Blucher Engineering Proceedings

Dezembro 2020, vol.7, num.3 - VIII Simpósio de Engenharia de Produção
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ANÁLISE DA QUALIDADE DOS SERVIÇOS PRESTADOS POR UM ESCRITÓRIO DE CONTABILIDADE NA CIDADE DE FRANCA-SP PELA FERRAMENTA SERVPERF: ESTUDO DE CASO

ANÁLISE DA QUALIDADE DOS SERVIÇOS PRESTADOS POR UM ESCRITÓRIO DE CONTABILIDADE NA CIDADE DE FRANCA-SP PELA FERRAMENTA SERVPERF: ESTUDO DE CASO

Alves, Ana Paula Taveira; Pakes, Paulo Renato; Abreu, Adriana Figueiredo de Morais

Artigo completo:

Na atualidade, a qualidade do serviço passou a ser um quesito de extrema importância, visto que é por meio dela que as empresas conseguem satisfazer os clientes. Assim, adequar a qualidade esperada à qualidade percebida desses serviços se tornou um desafio. Uma das ferramentas de medição conhecida mundialmente é o modelo SERVPERF que é utilizado para medir e consequentemente avaliar a qualidade do serviço mediante a percepção dos clientes. Assim sendo, este trabalho teve como objetivo medir a qualidade do serviço prestado em um Escritório de Contabilidade da cidade de Franca no estado de São Paulo. Para isso, adaptou-se o modelo SERVPERF na perspectiva de avaliar a satisfação dos serviços prestados, de acordo com a concepção dos seus clientes, no intuito de identificar os pontos fortes e fracos, bem como propor melhorias para a organização. Para esse trabalho, o método de pesquisa utilizado foi o estudo de caso, por meio da aplicação de um questionário que foi encaminhado para uma amostra de respondentes, composta por pessoas chaves dos clientes de diversos seguimentos e atividades, aleatoriamente. Constatou-se como principais resultados que a empresa ABC apresenta qualidade em serviços perante o que é constatado pela maioria dos respondentes da pesquisa, entretanto, foram sugeridas melhorias para alguns atributos como a falta de visita na empresa cliente, à estrutura física e os equipamentos utilizados, que apresentaram baixa satisfação dos clientes.

Na atualidade, a qualidade do serviço passou a ser um quesito de extrema importância, visto que é por meio dela que as empresas conseguem satisfazer os clientes. Assim, adequar a qualidade esperada à qualidade percebida desses serviços se tornou um desafio. Uma das ferramentas de medição conhecida mundialmente é o modelo SERVPERF que é utilizado para medir e consequentemente avaliar a qualidade do serviço mediante a percepção dos clientes. Assim sendo, este trabalho teve como objetivo medir a qualidade do serviço prestado em um Escritório de Contabilidade da cidade de Franca no estado de São Paulo. Para isso, adaptou-se o modelo SERVPERF na perspectiva de avaliar a satisfação dos serviços prestados, de acordo com a concepção dos seus clientes, no intuito de identificar os pontos fortes e fracos, bem como propor melhorias para a organização. Para esse trabalho, o método de pesquisa utilizado foi o estudo de caso, por meio da aplicação de um questionário que foi encaminhado para uma amostra de respondentes, composta por pessoas chaves dos clientes de diversos seguimentos e atividades, aleatoriamente. Constatou-se como principais resultados que a empresa ABC apresenta qualidade em serviços perante o que é constatado pela maioria dos respondentes da pesquisa, entretanto, foram sugeridas melhorias para alguns atributos como a falta de visita na empresa cliente, à estrutura física e os equipamentos utilizados, que apresentaram baixa satisfação dos clientes.

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Palavras-chave:

DOI: 10.5151/viisimep-315700

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Como citar:

Alves, Ana Paula Taveira; Pakes, Paulo Renato; Abreu, Adriana Figueiredo de Morais; "ANÁLISE DA QUALIDADE DOS SERVIÇOS PRESTADOS POR UM ESCRITÓRIO DE CONTABILIDADE NA CIDADE DE FRANCA-SP PELA FERRAMENTA SERVPERF: ESTUDO DE CASO", p-1503-1517. In: Anais do VIII Simpósio de Engenharia de Produção . São Paulo: Blucher, 2020.
ISSN 23577592, DOI 10.5151/viisimep-315700

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