Article:

Este trabalho integra a pesquisa de doutorado sobre procedimentos de comunicação e implementação de projetos de design de serviço no mercado. O presente estudo visa apresentar planejamento e resultados do workshop ministrado na 8a edição do congresso internacional ServDes em 2023, cujo objetivo era promover discussões acerca do uso de ferramentas de implementação em dois cenários propostos. O planejamento do workshop envolveu: 1) realização de survey online com 23 designers de serviço atuantes para identificar os principais instrumentos de comunicação de resultados dos projetos; 2) criação de material de apoio: apresentação da proposta do workshop com dados levantados pela survey, oito cartões com ferramentas mais citadas de comunicação e implementação de projeto, dois cenários fictícios e um template para preenchimento durante a dinâmica. O workshop teve 90 minutos de duração e a participação de 17 pessoas entre pesquisadores, docentes e designers. Nos 30 primeiros minutos foi feita a apresentação da proposta com discussão sobre o tema. Nos 45 minutos seguintes, formaram-se cinco grupos, sendo que dois trabalharam com o primeiro cenário e três com o segundo. Nos últimos quinze minutos foram apresentados os templates pelos grupos e houve discussão de encerramento. Como resultados da fase de planejamento, 19 respondentes da survey apontaram o uso de relatórios para comunicar o projeto, 17 utilizam blueprint e jornadas, 14 utilizam roadmap de implementação e 11 usam personas e treinamentos para equipes. As ferramentas citadas foram temas dos cartões criados. A idealização de dois cenários fictícios levou em consideração a tomada de decisão em times e a comunicação interna de projetos. O cenário 1 tratava de um serviço financeiro desenvolvido por um time interno que tinha o desafio de convencer os líderes da organização sobre uma necessária mudança da proposta, com base nas pesquisas com o cliente final. Já o cenário 2, tratava de serviço de e-commerce desenvolvido por uma consultoria externa que conhecia bem as necessidades dos clientes finais, mas não conseguia convencer os líderes da organização sobre o valor da proposta. Quanto aos resultados, observou-se: 1) a confirmação de que blueprint e roadmap são adequados; 2) todos os grupos acharam importante promover workshops, para testar ideias e mostrar caminhos desejáveis sob o ponto de vista do cliente; 3) os grupos que escolheram o cenário 1 enfatizaram a adoção de métodos de codesign para convencimento de lideranças; 4) os grupos que escolheram o cenário 2 deram importância à priorização de ideias pelo uso da Matriz GUT (Gravidade, Urgência e Tendência), ao planejamento de responsáveis na implementação de soluções, com a Matriz RACI (Responsável, Aprovador, Consultado e Informado) e a análise de impacto da implementação no retorno financeiro. Propuseram o plano de impacto de negócio, pelo diagrama axial com o impacto da solução para o negócio (eixo x) e esforço demandado (eixo y). Por fim, a encenação foi o método descrito para sensibilizar os envolvidos no serviço. Com isso, ampliou-se o leque de ferramentas para comunicação e implementação de projetos, passíveis de confirmação em futuras pesquisas.