Dezembro 2020 vol. 7 num. 3 - VIII Simpósio de Engenharia de Produção

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PROPOSIÇÃO DO USO DA METODOLOGIA NET PROMOTER SCORE (NPS) COMO INDICADOR DE DESEMPENHO PARA SUBSIDIAR PLANOS DE MELHORIA CONTÍNUA EM UMA INSTITUIÇÃO EDUCACIONAL

PROPOSIÇÃO DO USO DA METODOLOGIA NET PROMOTER SCORE (NPS) COMO INDICADOR DE DESEMPENHO PARA SUBSIDIAR PLANOS DE MELHORIA CONTÍNUA EM UMA INSTITUIÇÃO EDUCACIONAL

Silva, Mayara Tenório de Melo ; Costa, Morgana Giorgia ;

Artigo completo:

Devido aos avanços tecnológicos e ao crescimento do acesso à informação, os consumidores vêm desenvolvendo um perfil cada vez mais exigente quando buscam por soluções, produtos ou serviços no mercado. Dessa forma, para uma empresa manter sua competitividade, ela deve superar as expectativas de seus clientes, conhecer o grau de satisfação e lealdade dos mesmos, bem como buscar continuamente fidelizá-los, através do desenvolvimento de planos de melhoria continua. Deste modo, o presente trabalho procurou identificar e analisar as principais falhas decorrentes do modelo e processo de realização da pesquisa de satisfação em uma instituição particular de cursos profissionalizantes. A partir dessas constatações propor o uso da metodologia Net Promoter Score (NPS) como indicador de desempenho, para mensurar o grau de lealdade e satisfação dos alunos, conhecer o nível de alunos Detratores, Promotores e Neutros e a partir disso, ser direcionado planos de melhoria a fim de transformar Detratores e Neutros em Promotores e consequentemente alcançar a zona de excelência do indicador.

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Devido aos avanços tecnológicos e ao crescimento do acesso à informação, os consumidores vêm desenvolvendo um perfil cada vez mais exigente quando buscam por soluções, produtos ou serviços no mercado. Dessa forma, para uma empresa manter sua competitividade, ela deve superar as expectativas de seus clientes, conhecer o grau de satisfação e lealdade dos mesmos, bem como buscar continuamente fidelizá-los, através do desenvolvimento de planos de melhoria continua. Deste modo, o presente trabalho procurou identificar e analisar as principais falhas decorrentes do modelo e processo de realização da pesquisa de satisfação em uma instituição particular de cursos profissionalizantes. A partir dessas constatações propor o uso da metodologia Net Promoter Score (NPS) como indicador de desempenho, para mensurar o grau de lealdade e satisfação dos alunos, conhecer o nível de alunos Detratores, Promotores e Neutros e a partir disso, ser direcionado planos de melhoria a fim de transformar Detratores e Neutros em Promotores e consequentemente alcançar a zona de excelência do indicador.

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Palavras-chave: Qualidade em serviços; Melhoria contínua; Net Promoter Score.,

Palavras-chave: Qualidade em serviços; Melhoria contínua; Net Promoter Score.,

DOI: 10.5151/viisimep-315723

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Como citar:

Silva, Mayara Tenório de Melo; Costa, Morgana Giorgia; "PROPOSIÇÃO DO USO DA METODOLOGIA NET PROMOTER SCORE (NPS) COMO INDICADOR DE DESEMPENHO PARA SUBSIDIAR PLANOS DE MELHORIA CONTÍNUA EM UMA INSTITUIÇÃO EDUCACIONAL", p. 1831-1846 . In: Anais do VIII Simpósio de Engenharia de Produção . São Paulo: Blucher, 2020.
ISSN 2357-7592, DOI 10.5151/viisimep-315723

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